Actuele Callcenter Statistieken
Ongeveer 90% van de klantinteracties in de VS gaan nog steeds via de telefoon. Bron: [Small Biz Genius]
Uit de bron van Small Biz Genius blijkt dat ongeveer 90% van de klantinteracties in de Verenigde Staten nog steeds via de telefoon plaatsvindt. Dit houdt in dat, ondanks de enorme groei en het gemak van digitale communicatieplatforms, het merendeel van de consumenten nog steeds voorkeur geeft aan telefonisch contact bij interactie met bedrijven. Het kan zijn dat de directheid en persoonlijkheid van telefoongesprekken ervoor zorgen dat klanten zich meer verbonden en begrepen voelen. Dit onderstreept het belang voor bedrijven, ongeacht hun grootte of sector, om een efficiënt en effectief telecommunicatiesysteem te hebben. Hoe zeer de technologie ook vordert, traditionele methoden zoals de telefoon blijven een prominente plek innemen in klantenservice interacties.
Ongeveer 68% van de klanten hangt op uit frustratie als ze niet snel genoeg een menselijke vertegenwoordiger te pakken krijgen. Bron: [Small Biz Genius]
Deze statistiek geeft aan dat als de klantenservice niet efficiënt genoeg is, dit grote gevolgen kan hebben voor uw bedrijf. Uit de gegevens van Small Biz Genius blijkt dat maar liefst 68% van de klanten de telefoonopluchting ophangt als ze niet snel genoeg een menselijke vertegenwoordiger aan de lijn krijgen. Klanten voelen vaak frustratie als hun vragen of problemen niet snel worden behandeld door een medewerker. Dit toont het belang van een responsieve en efficiënte klantenservice. Het verminderen van wachttijd en het verhogen van personeel in piekuren zou kunnen helpen dit percentage te verminderen. Het is een goede herinnering dat u tijd en middelen moet investeren in uw klantenserviceteam om de klanttevredenheid te maximaliseren.
De gemiddelde tijd die klanten spenderen in de wacht bedraagt 75 seconden. Bron: [Call Centre Helper]
De statistiek die u heeft aangehaald uit ‘Call Centre Helper’ suggereert dat klanten gemiddeld 75 seconden wachten voordat hun oproep wordt aangenomen in een callcenter. Dit betekent dat, wanneer alle wachttijden van alle klanten worden opgeteld en vervolgens gedeeld door het totale aantal klanten, het resultaat 75 seconden is. Dus of een klant nu gelijk wordt geholpen of een paar minuten moet wachten, als alles wordt uitgemiddeld, blijkt dat klanten meestal 75 seconden moeten wachten. Dit is een belangrijk cijfer voor bedrijven om te volgen, aangezien lange wachttijden vaak leiden tot ontevreden klanten.
De gemiddelde duur van een inkomend telefoongesprek in een callcenter is ruim 4 minuten. Bron: [Talkdesk]
Uit de gegevens van Talkdesk blijkt dat de gemiddelde duur van een inkomend telefoongesprek in een callcenter ruim 4 minuten is. Dit betekent dat wanneer alle inkomende gesprekken in het callcenter genomen worden en de duur van elk gesprek bij elkaar wordt opgeteld, het totaal vervolgens gedeeld wordt door het aantal gesprekken, de uitkomst gemiddeld iets meer dan 4 minuten zal zijn. Dit geeft u een algemeen idee van hoeveel tijd u kunt verwachten dat een oproep naar een callcenter kan duren. Het is echter belangrijk te onthouden dat dit een gemiddelde is, wat betekent dat sommige gesprekken korter kunnen zijn en anderen langer. Dit hangt af van verschillende factoren, zoals de complexiteit van het probleem, de communicatievaardigheden van de beller en de callcentermedewerker.
Het gemiddeld aantal oproepen per dag is 50 tot 60 voor fulltime medewerkers. Bron: [Talkdesk]
De statistiek ‘Het gemiddeld aantal oproepen per dag is 50 tot 60 voor fulltime medewerkers’ verwijst naar de gemiddelde hoeveelheid telefoontjes die fulltime medewerkers op een dag ontvangen tijdens hun werkuren. Dit betekent dat u, als u een fulltime medewerker bent, kunt verwachten dat u gedurende uw werkdag ongeveer 50 tot 60 oproepen ontvangt. Dit kan variëren afhankelijk van het type bedrijf, het soort werk dat u doet, en de dag van de week. Het is ook belangrijk om op te merken dat dit slechts een gemiddelde is en dat er dagen kunnen zijn dat het volume van oproepen hoger of lager is. Deze specifieke statistiek is afkomstig van Talkdesk, een gerenommeerde bron voor dergelijke informatie.
Het percentage verloren oproepen in callcenters hangt af van verschillende factoren maar varieert ongeveer tussen de 5% en 20%. Bron: [Call Centre Helper]
De statistiek geeft aan dat het percentage verloren oproepen in callcenters gemiddeld tussen de 5% en 20% ligt. Wat houdt dit in? Wel, dit betekent dat in een callcenter tussen de 5% en 20% van de binnenkomende gesprekken niet beantwoord wordt en als ‘verloren’ wordt geclassificeerd. Dit percentage kan variëren afhankelijk van verschillende factoren. Deze factoren kunnen uiteenlopen van de hoeveelheid inkomende oproepen, de beschikbaarheid en efficiëntie van het personeel, tot technische problemen. Statistieken zoals deze zijn cruciaal voor callcenters, omdat zij hiermee hun service kunnen analyseren en verbeteren. U, als lezer, kunt deze informatie gebruiken om een beter begrip te krijgen van hoe callcenters opereren en hoe bepaalde variabelen hun prestaties kunnen beïnvloeden.
Ongeveer 33% van de klanten die een negatieve ervaring hebben, overwegen over te stappen naar een concurrent. Bron: [CallMiner]
Uit de gegevens van CallMiner blijkt dat ongeveer 33% van de klanten die een negatieve ervaring hebben met een bedrijf, overweegt over te stappen naar een concurrent. Dit betekent dat een derde van de ontevreden klanten actief nadenkt over het stoppen met zaken doen met het huidige bedrijf en de diensten van een rivaliserende onderneming wil proberen. Deze statistiek benadrukt het belang van klanttevredenheid en klantenservice. Als u een bedrijfseigenaar bent, betekent elke slechte ervaring die een klant heeft, een risico dat u dat bedrijf verliest aan een concurrent. Dus het is essentieel om voortdurend te streven naar het leveren van uitstekende klantenservice en het positief beheren van klantenervaringen.
Bijna 70% van de contacten van klanten met contactcentra worden via de telefoon afgehandeld. Bron: [Small Biz Genius]
Uit de statistiek van Small Biz Genius blijkt dat bijna 70% van de klantcontacten met contactcentra telefonisch worden afgehandeld. Met andere woorden, 7 op de 10 klanten kiezen ervoor om hun zaken te regelen, informatie te ontvangen of problemen op te lossen via een telefoongesprek met contactcentrummedewerkers. Dit onderstreept het belang van een effectieve telefonische dienstverlening in contactcentra. Ondanks de opkomst van alternatieve communicatiekanalen, zoals e-mail en sociale media, blijft de telefoon een prominent middel voor klantcommunicatie. Als u in een contactcentrum werkt of een bedrijf runt dat sterk afhankelijk is van klantcontact, houd er dan rekening mee dat de meeste klanten nog steeds de voorkeur geven aan directe, persoonlijke interactie via de telefoon.
Bijna 60% van de medewerkers in contactcentra zijn vrouwen. Bron: [The Call Center School]
Uit de gegevens die zijn verstrekt door The Call Center School, blijkt dat bijna 60% van de medewerkers in contactcentra vrouwen zijn. Dit betekent dat in een gemiddeld contactcentrum bijna 6 op de 10 werknemers vrouwen zijn. Deze statistiek kan het resultaat zijn van verschillende factoren, waaronder de aanleg van vrouwen voor communicatie, hun empatisch vermogen of de flexibiliteit van de werkuren die de sector biedt. Het is belangrijk om zulke statistieken in overweging te nemen, omdat ze inzicht geven in de genderverdeling binnen deze sector en kunnen bijdragen aan beleidsvorming en besluitvorming.
Het behoud van callcentermedewerkers is een uitdaging, met een gemiddeld jaarlijks verloop van 30-45%. Bron: [QMinder]
In de wereld van callcenters is het behouden van medewerkers een grote uitdaging. Uit de gegevens van QMinder blijkt dat er een gemiddeld jaarlijks verloop is van 30-45%. Dit betekent dat elk jaar tussen 30% en 45% van het personeel het bedrijf verlaat. Dit kan zijn door opzegging, pensioen of andere redenen. Het hoge verloop kan veroorzaakt worden door verschillende factoren, waaronder de werkdruk, werkuren, of simpelweg omdat de baan niet is wat de medewerker ervan verwachtte. Dit heeft een impact op de stabiliteit van het bedrijf en toont het belang aan van de juiste beleid voor werknemersbehoud. Als u in deze industrie werkt, moet deze statistiek een punt van aandacht zijn om de werknemersbetrokkenheid en -tevredenheid te verbeteren.
Bij tevreden klanten, zijn ze tot 14 keer meer kans op weer een aankoop te doen dan een ontevreden klant. Bron: [Microsoft]
Deze statistiek, afkomstig van Microsoft, geeft inzicht in het belang van klanttevredenheid op koopgedrag. Wat het suggereert, is dat tevreden klanten tot 14 keer meer kans hebben om opnieuw een aankoop te doen in vergelijking met ontevreden klanten. Dit betekent voor u dat het loont om te investeren in klanttevredenheid. Als uw klanten tevreden zijn met hun ervaringen, zijn ze zeer waarschijnlijk bereid om weer bij u te kopen. Dit resulteert niet alleen in herhaalde business, maar het bevordert ook klantenloyaliteit en positieve mond-tot-mond reclame, wat cruciaal kan zijn voor het verbeteren van uw bedrijfsresultaten.
75% van de klanten verwacht een onmiddellijke reactie van de klantenservicecontactpunten. Bron: [Hubspot]
Uit de statistiek van Hubspot blijkt dat 75% van de klanten een onmiddellijke reactie verwacht van de klantenservicecontactpunten. Dit betekent dat drie van de vier klanten hopen op een directe respons wanneer ze contact opnemen met de klantenservice van een bedrijf, of het nu via telefoon, e-mail, chat of een ander kanaal is. Het onderstreept het belang voor bedrijven om snel te reageren op klantvragen om zo hun klanttevredenheid en -loyaliteit te verhogen. Als u een bedrijfseigenaar of manager bent, is het cruciaal dat u de capaciteit en efficiëntie van uw klantenservice evalueert om aan deze hoge verwachtingen van klanten te kunnen voldoen.
Gemiddeld 40% van de klanten wil graag dat hun vragen worden opgelost door middel van self-service, in plaats van telefoongesprekken naar een callcenter. Bron: [Zendesk]
Deze statistiek van Zendesk duidt op een interessante trend in consumentengedrag. Uit de gegevens blijkt dat 40% van de klanten liever hun problemen zelf oplost via self-service opties dan dat ze een beroep doen op klantenservicemedewerkers via telefoongesprekken. Dit betekent in feite dat er een aanzienlijke voorkeur is bij bijna de helft van de klanten voor het oplossen van problemen op eigen houtje, zonder persoonlijk contact met het callcenterpersoneel. Deze trend kan verschillende oorzaken hebben zoals tijdsefficiëntie, het gemak van online tools of een veranderende houding ten opzichte van persoonlijke interactie. Als u een bedrijfseigenaar bent, kan dit ook betekenen dat het investeren in en verbeteren van uw self-service platforms een verstandige stap is om aan de behoeften van uw klanten te voldoen.
Referenties
0. – https://www.zendesk.com
1. – https://www.smallbizgenius.net
2. – https://www.callcentrehelper.com
3. – https://www.talkdesk.com
4. – https://www.thecallcenterschool.com
5. – https://callminer.com
6. – https://www.hubspot.com
7. – https://www.qminder.com
8. – https://cloudblogs.microsoft.com
Originally posted 2023-11-14 12:11:56.