Actuele Contactcenter Statistieken
Gemiddeld beantwoordt een contactcenter 1.4 gesprekken per dag per agent,
De statistiek die u ziet, verwijst naar het gemiddelde aantal gesprekken dat een contactcenter-agent gedurende één dag behandelt. Concreet betekent dit dat als u alle gesprekken die op een dag worden beantwoord door alle agenten in het contactcenter optelt en vervolgens deelt door het totaal aantal agenten, u op het gemiddelde aantal van 1.4 gesprekken per agent per dag komt. Dit is slechts een gemiddelde, dus sommige agenten kunnen meer gesprekken behandelen en anderen minder op een specifieke dag. Dit getal kan ook variëren afhankelijk van de werkdruk van het bedrijf op verschillende tijdstippen.
De gemiddelde wachttijd voor een klant om zijn oproep beantwoord te zien in een contactcenter bedraagt 28 seconden,
De statistiek waar u naar kijkt, geeft aan dat de gemiddelde wachttijd voor een klant in een contactcenter 28 seconden is. Concreet betekent dit dat wanneer klanten een oproep plaatsen naar het desbetreffende contactcenter, ze gemiddeld 28 seconden moeten wachten op antwoord van een medewerker van de klantenservice. Deze tijd omvat het totale moment vanaf wanneer de klant belt tot wanneer de oproep wordt beantwoord. Dit is een gemiddelde waarde, dus sommige klanten kunnen wellicht onmiddellijk worden geholpen, terwijl anderen wellicht langer moeten wachten. Deze statistiek is cruciaal voor bedrijven om de snelheid van hun klantenservice te meten en streeft naar het bieden van een betere klantbeleving.
27% van de contactcenters maakt nu gebruik van cloud-gebaseerde technologie,
U zou geïnteresseerd kunnen zijn in het volgende statistische gegeven: 27% van de contactcenters maakt nu gebruik van cloud-gebaseerde technologie. Dit betekent in feite dat iets meer dan een kwart van alle contactcenters wereldwijd is begonnen met het gebruik van technologieën die zijn ondergebracht in de cloud. Dus in plaats van traditionele, on-premise systemen te gebruiken voor hun communicatie-, gegevensopslag- en verwerkingsbehoeften, zijn deze contactcenters overgeschakeld op oplossingen die via internet worden aangeboden door derden. Dit kan hun mogelijkheid om te schalen, hun efficiëntie verbeteren en hun algehele kosten verminderen. Het is echter ook belangrijk om te merken dat dit betekent dat 73% van de contactcenters nog steeds geen gebruik maakt van cloud-gebaseerde technologie, wat suggereert dat er nog veel ruimte is voor groei en adoptie in deze sector.
85% van de klanten eist reactietijden van minder dan 60 seconden,
Uit de statistiek blijkt dat reactietijd een belangrijk aspect is voor klanttevredenheid. Maar liefst 85% van de klanten geeft aan dat ze een reactietijd van minder dan 60 seconden verlangen. Dat betekent dat als u een bedrijf heeft of plant om er een te starten, u moet streven naar een zeer efficiënte klantenservice om aan deze verwachting te voldoen. Niet snel kunnen reageren kan resulteren in ontevreden klanten en potentieel verlies van klanten op de lange termijn, aangezien de meerderheid van hen snelle reacties eist. Daarom is het onvermijdelijk om aandacht te besteden aan de efficiëntie en snelheid van uw klantenservice.
Gemiddeld moeten klanten 1,6 keer terugbellen om hun probleem te verhelpen,
De gegeven statistiek geeft aan dat klanten gemiddeld 1,6 keer moeten terugbellen om hun probleem volledig op te lossen. Dit betekent in de praktijk dat niet alle klantproblemen in één enkel telefoongesprek worden behandeld. U kunt dit zien als een maatstaf voor de efficiëntie van de klantenservice van een bedrijf. Hoe lager deze waarde, hoe efficiënter de klantenservice in het oplossen van problemen is, omdat klanten minder vaak hoeven terug te bellen. Het cijfer 1,6 is een gemiddelde, dus sommige klanten hebben hun probleem al bij de eerste oproep opgelost, terwijl anderen mogelijk meerdere keren moeten terugbellen.
84% van de consumenten geven de voorkeur aan menselijke interactie boven digitale kanalen om serviceproblemen op te lossen,
Uit de gegeven statistiek blijkt dat 84% van de consumenten liever hulp krijgt van een mens dan via digitale kanalen als ze problemen tegenkomen met een service of product. Dit betekent dat, ondanks de stijgende digitalisering en het gemak van online hulpmiddelen, een grote meerderheid van de consumenten toch meer waarde hecht aan menselijke interactie. Ze vinden het mogelijk comfortabeler om met een echt persoon te praten, het kan zijn dat ze het gevoel hebben dat een mens beter tot een oplossing kan komen, of ze vinden de persoonlijke aanpak prettiger. Dit geeft aan dat ondanks de ontwikkeling van digitale technologieën, menselijke service nog steeds uitermate belangrijk is in de consumentensector.
40% van de klanten geeft de voorkeur aan het praten met een echte persoon over problemen via de telefoon,
Deze statistiek houdt in dat bijna de helft van de klanten (40%) liever communiceert met een echt persoon over problemen via de telefoon, in plaats van mogelijk andere methoden zoals het gebruik van automatische telefoonmenu’s, e-mails of chatbots. Het geeft aan dat ondanks de technologische vooruitgang, nog steeds een aanzienlijk deel van de klanten de voorkeur geeft aan persoonlijke interactie bij het oplossen van problemen. Voor u, als mogelijk bedrijfseigenaar of manager, suggereert deze informatie dat het belangrijk is om in voldoende klantenservicepersoneel te investeren, zodat u aan deze behoeften kunt voldoen en de klanttevredenheid kunt vergroten.
Klantenserviceagenten besteden gemiddeld 49% van hun tijd in gesprek met klanten,
Dit statistiek houdt in dat klantenserviceagenten bijna de helft van hun werktijd besteden aan het direct praten met klanten. U kunt dit zien als het daadwerkelijk aan de telefoon zijn met klanten, face-to-face gesprekken voeren of zelfs interacties via chatdiensten. Het impliceert dat de rest van hun tijd – ofwel 51% – wordt besteed aan andere taken. Dit kunnen taken zijn zoals het opvolgen van klantenvragen, administratieve werkzaamheden zoals het documenteren van oproepgegevens, het beantwoorden van e-mails of misschien training en ontwikkeling. Het is belangrijk om in gedachten te houden dat, ondanks dat ze bijna de helft van hun tijd in gesprek zijn met klanten, dit geen indicatie geeft van de kwaliteit van de klantenservice of van de tevredenheid van de klant. Deze getallen geven alleen weer hoe de tijd van klantenserviceagenten wordt verdeeld tijdens hun werkdag.
Gespreksafhandelingstijden variëren tussen de 3 minuten en 60 minuten over alle industrieën heen,
De statistiek die u hier ziet, vertelt ons iets over de tijdsduur van gesprekken in verschillende industrieën. Het geeft aan dat de gespreksafhandelingstijden variëren tussen de 3 minuten en 60 minuten over alle industrieën heen. Dit betekent dat de kortste duur dat iemand besteedt aan het afhandelen van een gesprek in welke industrie dan ook 3 minuten is, terwijl de langste duur 60 minuten is. Het omvat alle gesprekken, ongeacht het soort industrie – of het nu gaat om klantenservice, verkoop, technische ondersteuning of iets anders. Het is een breed bereik dat de totale variatie in gesprekstijden over verschillende vakgebieden laat zien. Het vertelt ons dat er veel variabiliteit is in hoe lang mensen kunnen besteden aan het afhandelen van gesprekken, afhankelijk van de specifieke context en eisen van hun industrie.
De gemiddelde bezetting van contactcenters is 78%,
De statistiek ‘De gemiddelde bezetting van contactcenters is 78%’ verwijst naar de gemiddelde hoeveelheid werklast die de medewerkers van een contactcenter aankunnen. Dit cijfer wordt berekend door het aantal bezette werkplekken te delen door het totaal aantal beschikbare werkplekken en vervolgens te vermenigvuldigen met 100 om een percentage te krijgen. Een bezettingsgraad van 78% betekent dat een gemiddeld contactcenter in deze steekproef ongeveer 78% van zijn maximale capaciteit benut op een gemiddelde werkdag. Dit betekent dat er over het algemeen voldoende ruimte is om fluctuaties in de vraag op te vangen, en toch hoog genoeg om efficiëntie te waarborgen. U kunt dus zien dat de balans tussen vraag en capaciteit met deze gemiddelde bezettingsgraad goed wordt beheerd.
80% van de bedrijven denkt dat ze een superieure klantenservice bieden, maar slechts 8% van hun klanten is het daarmee eens,
Uit de statistiek blijkt een significant verschil tussen de perceptie van bedrijven over hun klantenservice en de daadwerkelijke ervaring van hun klanten. Aan de ene kant hebben we 80% van de bedrijven die geloven dat ze een superieure klantenservice bieden, wat suggereert dat deze bedrijven vertrouwen hebben in hun vermogen om hun klanten tevreden te stellen en aan hun behoeften te voldoen. Aan de andere kant staat het verrassende lage percentage van 8% van klanten die het gevoel hebben dat ze superieure service ontvangen. Dit suggereert dat er een enorm gat bestaat tussen het inzicht van bedrijven in hun klantenserviceniveau en de echte ervaringen van hun klanten. Als u een bedrijfseigenaar bent, wijst deze statistiek op de noodzaak om uw klantenservice te evalueren en te verbeteren vanuit het perspectief van de klant, aangezien hun perceptie van de kwaliteit van uw dienst het succes van uw bedrijf kan bepalen.
70% van de klanten geeft de voorkeur aan berichten boven spraak voor klantenservice,
Uit de gegeven statistiek blijkt dat 70% van de klanten liever berichten stuurt dan te bellen voor klantenservice. Dit betekent dat een substantiële meerderheid van de klanten de communicatie via tekstberichten, zoals e-mails, chats of sms, comfortabeler en handiger vindt dan de communicatie via spraak (telefoongesprekken) wanneer ze hulp nodig hebben met producten of diensten. Het kan zijn dat deze voorkeur voortkomt uit factoren zoals gemak, tijdsbesparing, of de mogelijkheid om hun gedachten beter te verwoorden in geschreven vorm. Als u een bedrijfseigenaar bent, kan dit inzicht u helpen bij het optimaliseren van uw klantenservicekanalen om beter aan de behoeften van uw klanten te voldoen.
77% van de klanten zal niet met een bedrijf omgaan als er geen live chat optie beschikbaar is voor support,
Uit de genoemde statistiek blijkt dat live chat support een zeer belangrijk aspect is in de hedendaagse bedrijfsvoering. Zo geeft maar liefst 77% van de klanten aan niet met een bedrijf te willen omgaan als er geen live chat optie beschikbaar is voor ondersteuning. Dit geeft aan hoe cruciaal het is om direct beschikbaar te zijn om de vragen of zorgen van klanten te beantwoorden, vooral in het digitale tijdperk waarin we nu leven. Het ontbreken van een dergelijke optie kan leiden tot het verlies aan een groot percentage potentiële klanten, omdat zij zich misschien ongemakkelijk voelen zonder de mogelijkheid om direct hulp te krijgen. U zou dus kunnen overwegen om, indien mogelijk, een live chat support aan uw klantenservice toe te voegen.
Een herhalende klacht zou met 67% afnemen als bedrijven het probleem in eerste instantie oplossen,
Deze statistiek suggereert dat als bedrijven proactief zijn en problemen van klanten meteen oplossen, de kans op herhaalde klachten met 67% zou afnemen. Oftewel, als u een probleem van een klant met succes en direct vanaf het begin aanpakt, is er 67% minder kans dat die klant hetzelfde probleem opnieuw bij u zal indienen. Dit onderstreept het belang om op de eerste plaats aandacht te besteden aan klanttevredenheid. Voor uw bedrijf betekent dit minder tijd en middelen die worden besteed aan het herhaaldelijk oplossen van dezelfde problemen, wat uiteindelijk de efficiëntie en productiviteit van uw bedrijf kan verbeteren. Deze statistiek is een krachtige herinnering dat preventie vaak beter is dan genezing, zeker als het om klantenservice gaat.
Referenties
0. – https://blog.hubspot.com
1. – https://www.zendesk.com
2. – https://www.callcentrehelper.com
3. – https://www.comm100.com
4. – https://www.bain.com
5. – https://www.gladly.com
6. – https://www.kayako.com
7. – https://www.contactbabel.com
8. – https://www.pwc.com
9. – https://fonolo.com
10. – https://www.gartner.com
11. – https://www.talkdesk.com
Originally posted 2023-11-14 12:12:10.